12 Luglio 2023 - L’Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente (di seguito Autorità) ha istituito lo Sportello per il consumatore Energia e Ambiente (di seguito Sportello), presso Acquirente Unico S.p.A., al fine di fornire informazioni ed assistenza ai clienti finali e ai consumatori produttori di energia elettrica e gas ed agli utenti del servizio idrico integrato.

In caso di necessità, il cliente finale deve preliminarmente presentare un reclamo scritto al proprio operatore con il quale rappresentare la medesima problematica e formulare eventuali richieste specifiche. L’operatore deve fornire risposta scritta motivata entro 30 giorni solari dal ricevimento del reclamo. La regolazione prevede altresì che, qualora il reclamo è inviato alla società di vendita, in caso di mancata risposta entro il termine sopra indicato, la stessa dovrà riconoscere al cliente finale un indennizzo automatico base di 25 euro (se l’esecuzione della prestazione avviene oltre lo standard, ma entro un tempo doppio dello standard, è corrisposto l’indennizzo automatico base; se l’esecuzione della prestazione avviene oltre un tempo doppio dello standard, ma entro un tempo triplo dello standard, è corrisposto il doppio dell’indennizzo automatico base; se l’esecuzione della prestazione avviene oltre un tempo triplo dello standard, è corrisposto il triplo dell’indennizzo automatico base).

In mancanza di una risposta entro 40 giorni o se la risposta ricevuta non è soddisfacente, il cliente finale, per risolvere la controversia, può attivare una procedura di conciliazione (obbligatoria per il settore energia se il cliente vuole poi rivolgersi al giudice, c.d. tentativo obbligatorio di conciliazione). In tal senso, l’Autorità ha istituito il Servizio Conciliazione (conciliazione.arera.it) che è uno strumento gratuito di tutela dei consumatori che agevola la risoluzione della controversia tra le parti. La procedura, che si svolge interamente on line, coinvolge il cliente finale o un suo delegato, l’operatore interessato (il quale ha l’obbligo alla partecipazione) ed il conciliatore, in veste di facilitatore, esperto in materia e terzo rispetto alle parti.

Il Servizio Conciliazione dell’Autorità è attivabile tramite l’utilizzo di SPID3 o CIE4, mediante accesso al Portale Sportello dove è disponibile anche una guida all'attivazione ed alla gestione della propria istanza. Sul sito www.sportelloperilconsumatore.it sono disponibili tutte le informazioni utili per comprendere come opera lo Sportello e come presentare correttamente un’istanza al fine di farsi supportare al meglio nella risoluzione della propria controversia. Sul sito sono altresì accessibili i link ai diversi strumenti resi disponibili dall’Autorità per supportare il consumatore, quali ad esempio l’Atlante per il consumatore in cui sono riportate domande e risposte volte ad orientare i consumatori e a far conoscere le garanzie e le tutele definite dalla stessa Autorità.

Per ulteriori informazioni è possibile rivolgersi al Numero Verde 800.166.654, attivo dal lunedì al venerdì dalle 8 alle 18, esclusi i festivi o inviare una richiesta scritta tramite il Portale Sportello. Il giudizio sul servizio ricevuto può essere espresso all’indirizzo https://www.800166654.it, inserendo come username il numero “Rif. SPCEN” in alto a sinistra della presente lettera e come password il codice “P” seguito da 11 cifre in basso a destra. Tutti i dati e le informazioni forniti allo Sportello saranno trattati ai sensi del Regolamento Europeo in materia di protezione dei dati personali 679/2016 (GDPR); per maggiori informazioni è disponibile una informativa online.